Garantía legal en Chile: qué debe informar tu tienda online
La garantía legal en Chile dura seis meses y da tres opciones al cliente. Qué fiscalizó SERNAC en el CyberMonday 2026 y cómo mostrarla en tu tienda.
Fundador de JustSEO, monta tiendas online para pymes chilenas desde 2019
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La garantía legal en Chile dura seis meses desde que el cliente recibe el producto y le da tres opciones si falla: reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, a su elección. Una tienda online tiene que informarla de forma expresa, también en su sitio web. El 5 de octubre de 2026, en pleno CyberMonday, SERNAC fiscalizó justamente eso en las tiendas participantes.
¿Qué fiscalizó SERNAC en el CyberMonday 2026?
El lunes 5 de octubre, primer día del evento, SERNAC inició una fiscalización digital centrada en "la información que entregan las empresas respecto del derecho a la garantía legal" (SERNAC, 5 de octubre de 2026). El CyberMonday corrió hasta el miércoles 7 y reunió a más de 500 marcas, según la Cámara de Comercio de Santiago.
Lo que SERNAC revisó:
- Que la tienda informe de manera "expresa e inequívoca" que existe la garantía legal.
- Que diga el plazo legal de seis meses desde la recepción.
- Que explique la triple opción "a libre arbitrio" del consumidor.
El comunicado de SERNAC recuerda que el incumplimiento puede terminar en multas de hasta 300 UTM, "más de $21 millones", además de citaciones, oficios, denuncias ante los Juzgados de Policía Local o juicios colectivos.
Para una pyme, la lectura es directa: SERNAC no está mirando solo a las grandes tiendas ni solo los reclamos. Está revisando qué dice cada sitio, y lo hace desde un computador. Si tu tienda no lo dice, no hace falta que alguien reclame para que se note.
¿Cuánto dura la garantía legal en Chile y qué opciones da?
La garantía legal es el derecho del consumidor a elegir entre reparación gratuita, cambio del producto o devolución de lo pagado cuando el producto falla, dentro de los seis meses siguientes a recibirlo, sin importar la garantía que ofrezca la tienda.
La fuente es la Ley 19.496 (texto refundido vigente en LeyChile). El artículo 20 da el derecho "irrenunciable a optar, a su arbitrio" entre las tres opciones. El artículo 21 fija el plazo de seis meses desde la recepción y agrega que, si el producto se vendió con una garantía mayor, "prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió". El plazo era de tres meses hasta la Ley 21.398 de diciembre de 2021 (SERNAC).
Tres derechos que se confunden en las tiendas:
| Garantía legal | Garantía voluntaria | Retracto | |
|---|---|---|---|
| Plazo | Seis meses desde la recepción | La que ofrezca la tienda o la marca | 10 días desde la recepción (90 si no hubo confirmación escrita) |
| Cuándo aplica | El producto falla o no cumple lo prometido | Según sus propias condiciones | Compra a distancia, aunque el producto esté bien |
| Quién elige qué hacer | El cliente | Lo que digan las condiciones | El cliente decide si se retracta |
| Base | Arts. 20 y 21, Ley 19.496 | Las condiciones de la tienda | Art. 3 bis, Ley 19.496 |
La garantía voluntaria suma, no resta. Calculadoras.cl, por ejemplo, ofrece garantía de hasta 24 meses: si una garantía voluntaria es más larga que la legal, manda la más larga.
¿Dónde tiene que aparecer la garantía en tu tienda?
El artículo 20 dice que el derecho "deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros". En una tienda online, lo revisamos en cuatro lugares:
- La ficha de producto. Una línea basta: "Garantía legal de 6 meses desde que lo recibes: eliges reparación, cambio o devolución".
- Los términos y condiciones, con el procedimiento: a qué correo escribir, qué datos mandar y quién paga el despacho de vuelta.
- El correo de confirmación de compra, que además debe llevar la copia íntegra del contrato (art. 12 A).
- Una página de cambios y devoluciones que separe garantía, retracto y cambios por gusto.
Medicaltec, que vende equipos médicos en ocho sucursales de Coquimbo a Concepción, publica en su sitio la garantía legal y la extendida por separado. Es la forma más simple de que el cliente entienda qué tiene y desde cuándo.
En las tiendas que montamos con JustCommerce, el precio con IVA incluido y la aceptación de las condiciones con el texto íntegro antes de pagar vienen de fábrica. Lo que decide cada tienda es su garantía voluntaria y su política de cambios: esa parte la tienes que escribir tú, y conviene escribirla claro. Si estás partiendo, mira cómo funciona una tienda con la ley chilena incorporada.
Tu tienda en JustCommerceEn las tiendas de JustCommerce, el precio con IVA y la aceptación de las condiciones completas antes de pagar vienen de fábrica; tú escribes tu garantía voluntaria y tu política de cambios.Planes desde $40.000 al mes, IVA incluido, sin comisión por venta.Ver planes de JustCommerce en ecommerce.justseo.clErrores que convierten la garantía en un reclamo
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"Solo cambio". Si el producto falla, el cliente elige. Ofrecer únicamente un cambio, o una nota de crédito, deja fuera dos de las tres opciones.
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"No se aceptan devoluciones en productos de oferta". La garantía legal no depende del precio. Las ofertas deben informar sus bases y plazo (art. 35), pero no recortan la garantía.
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Un plazo de 30 días presentado como "la garantía". Treinta días para cambios por talla o gusto es una política comercial válida. Decir que esa es la garantía, no.
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Mandar al cliente al fabricante. Para la reparación, el cliente puede ir al vendedor, al fabricante o al importador, a su elección (art. 21). Y la tienda no puede exigirle condiciones menos cómodas que las de la venta.
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Usar la palabra "garantizado" sin explicar. El artículo 33 permite usar "garantizado" o "garantía" solo cuando se dice en qué consiste y cómo hacerla efectiva.
Qué revisar antes de Black Friday (27 al 30 de noviembre)
Black Friday parte el viernes 27 de noviembre de 2026. Si SERNAC fiscalizó la garantía en el CyberMonday, lo razonable es asumir que la volverá a mirar. Antes de esa fecha:
- Busca en tu tienda la palabra "garantía" y lee cada lugar donde aparece.
- Agrega la línea de garantía legal a las fichas, empezando por los productos que vas a poner en oferta.
- Separa en tu página de políticas la garantía, el retracto y los cambios por gusto.
- Revisa que tu correo de confirmación lleve las condiciones completas.
- Revisa que los precios de la tienda se muestren con IVA incluido: el detalle está en precios con IVA obligatorio.
El resto de la preparación (stock, precios de referencia, despacho y atención) está en el checklist de Black Friday para tu tienda online, y el marco completo, en nuestra guía de la Ley del Consumidor en compras por internet.
No es asesoría legal. Este artículo resume el texto vigente de la Ley 19.496 y el comunicado de SERNAC del 5 de octubre de 2026; para un caso concreto, consulta a un abogado.
Preguntas frecuentes
¿La garantía legal en Chile es de tres o de seis meses?
Es de seis meses. La Ley 21.398, vigente desde el 24 de diciembre de 2021, modificó el artículo 21 de la Ley 19.496 y amplió el plazo desde tres meses. Se cuenta desde que el cliente recibe el producto. Si la tienda o la marca ofrecen una garantía voluntaria más larga, prevalece ese plazo mayor.
¿Quién elige entre reparar, cambiar o devolver el dinero?
El cliente. El artículo 20 de la Ley 19.496 dice que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita, la reposición del producto o la devolución de lo pagado. La tienda no puede imponer una de las tres opciones, por ejemplo ofrecer solo un cambio por otro producto o solo una nota de crédito.
¿Los productos comprados en oferta tienen garantía legal?
Sí. La ley no excluye los productos en oferta de la garantía legal, y el artículo 20 la define como un derecho irrenunciable. Un descuento cambia el precio, no los derechos del comprador. Lo que sí puede variar con una oferta son sus bases y su plazo, que la tienda debe informar según el artículo 35 de la misma ley.
¿La garantía legal cuenta desde la compra o desde que llega el producto?
Desde que el cliente recibe el producto. El artículo 21 de la Ley 19.496 habla de los seis meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. En una compra por internet, eso significa la fecha de entrega del despacho, no la del pago. Conviene guardar el comprobante de entrega de la empresa de despacho por si hay dudas.
Fuentes
- SERNAC: Cyber Monday, el SERNAC despliega fiscalización digital sobre garantía legal (se abre en otra pestaña)
- Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, texto refundido (DFL 3 de 2021), artículos 3 bis, 20, 21, 33 y 35 (se abre en otra pestaña)
- SERNAC: nuevos derechos de los consumidores con la Ley 21.398 (se abre en otra pestaña)
- Cámara de Comercio de Santiago: CyberMonday 2026 marca 15 años del eCommerce en Chile (se abre en otra pestaña)
Escrito por
Yamil Alfonzo
Fundador de JustSEO, monta tiendas online para pymes chilenas desde 2019
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