Política de cambios y devoluciones para tu tienda online

Una política de cambios y devoluciones separa tres cosas: la garantía legal (seis meses si el producto falla, y el cliente elige reparar, cambiar o devolver), el retracto (10 días en compras online, salvo excepciones) y los cambios por gusto o talla, que son voluntarios pero obligan una vez ofrecidos. Tiene que estar visible antes del pago y decir plazos, cómo pedirlo y quién paga el despacho.

¿Qué es una política de cambios y devoluciones?

La política de cambios y devoluciones es el texto donde una tienda informa cómo responde cuando un cliente quiere devolver o cambiar un producto: por falla (garantía legal), por arrepentimiento en una compra a distancia (retracto) o por gusto o talla (cambio voluntario).

Casi todos los reclamos que vemos en tiendas pyme nacen de mezclar esas tres cosas en un solo párrafo. "Cambios dentro de 10 días con boleta" puede ser una buena política para cambios por talla, pero si es lo único que dice, el cliente con un producto fallado al mes dos entiende que no tiene garantía. Y sí la tiene. El marco completo de la ley está en nuestra guía de la Ley del Consumidor en compras por internet.

¿Qué es obligatorio y qué es voluntario?

La fuente es la Ley 19.496 (texto refundido vigente en LeyChile, consultado el 7 de octubre de 2026). Sobre el cambio por gusto, SERNAC lo dijo así en una fiscalización de tickets de cambio: es un ofrecimiento voluntario, pero "una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse" (SERNAC, 21 de diciembre de 2020).

La garantía legal tiene su propio artículo: garantía legal en Chile para tu tienda online. Aquí nos quedamos con lo que va en la política.

¿Cómo funciona el retracto en una tienda online?

El retracto es el derecho del cliente a deshacer una compra a distancia sin dar razones. Lo que dice el artículo 3 bis de la Ley 19.496, en la versión vigente:

• Plazo: 10 días desde que el cliente recibe el producto. Sube a 90 días si la tienda no envió la confirmación escrita de la compra con la copia del contrato que exige el artículo 12 A.

• En productos no se puede excluir, salvo por su naturaleza: bienes que no se pueden devolver, que se deterioran o caducan rápido, hechos según las especificaciones del cliente o de uso personal. Esa exclusión se informa de forma clara y destacada antes del pago.

• La tienda devuelve lo pagado sin retener gastos, a la mayor brevedad y antes de 45 días desde que el cliente comunica el retracto.

• El cliente devuelve el producto con su embalaje original, etiquetas, manuales y cajas en buen estado, o su valor si eso se informó antes. No hay retracto si el producto se deterioró por culpa del cliente.

• El cliente puede retractarse por el mismo medio que usó para comprar.

Un punto que la ley no resuelve con detalle es quién paga el despacho de vuelta en un retracto. Mi recomendación: decide tu regla, escríbela en la política antes del pago y, si tienes dudas, consúltalo con un abogado. Lo peor es no decir nada y discutirlo con cada cliente.

¿Qué debe decir tu política de cambios y devoluciones?

Un modelo con siete secciones, para adaptar a tu tienda:

1. Garantía legal. "Si tu producto falla dentro de los seis meses desde que lo recibes, puedes elegir reparación gratuita, cambio o devolución del dinero."

2. Garantía voluntaria, si la das: plazo y qué cubre, sin presentarla como si fuera la legal.

3. Retracto. "Tienes 10 días desde que recibes tu compra para retractarte, sin dar razones", con las excepciones que apliquen a tu catálogo, nombradas.

4. Cambios por gusto o talla. Plazo, condiciones (etiqueta, sin uso) y qué recibe el cliente: otro producto, otra talla o una nota de crédito.

5. Cómo pedirlo. A qué correo o WhatsApp escribir, qué datos mandar (número de pedido, fotos si hay falla) y en cuánto tiempo respondes.

6. Despacho de vuelta. Quién lo paga en cada caso, y si hay retiro en domicilio o punto de entrega.

7. Plazo de devolución del dinero y por qué medio.

Dos ejemplos de tiendas que montamos, que dicen su política en una línea: Brie ofrece cambios sin preguntas en 30 días, conservando la etiqueta. Aura Zapatera, que fabrica cada par por pedido, acepta cambios dentro de 30 días solo por número, no por modelo. Las dos son voluntarias y claras: el cliente sabe antes de comprar qué puede y qué no.

¿Dónde publicar la política en la tienda?

En cuatro lugares:

• Una página propia, enlazada desde el pie de todas las páginas.
• La ficha de producto, al menos una línea con la garantía y el plazo de cambio.
• El paso de pago, junto a los términos que el cliente acepta. El artículo 12 A exige que pueda leer las condiciones y guardarlas o imprimirlas antes de aceptar.
• El correo de confirmación, con la copia del contrato. Sin él, el retracto pasa de 10 a 90 días.

Si cobras el despacho por comuna, aclara también qué pasa con ese cobro en una devolución; cómo armar esa tabla está en cómo cobrar el despacho por comuna.

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Black Friday y regalos de Navidad: qué ajustar

Black Friday 2026 va del 27 al 30 de noviembre (BlackFriday.cl), y muchas de esas compras son regalos que se abren el 25 de diciembre. Tres ajustes que conviene hacer antes del viernes:

• Los productos en oferta tienen la misma garantía y el mismo retracto. La oferta debe informar sus bases y su plazo (artículo 35), pero no recorta derechos.
• Considera extender el plazo de cambio voluntario para compras de noviembre y diciembre, por ejemplo hasta mediados de enero. Es voluntario, pero si lo ofreces, se cumple.
• Acepta el cambio con el número de pedido, sin exigir la boleta a quien recibió el regalo. Evita la conversación más incómoda de enero.

El resto de la preparación está en el checklist de Black Friday para tu tienda online, y si estás armando la tienda desde cero, en nuestra página de tiendas online con JustSEO.

Errores comunes en las políticas de cambios

• "No se aceptan devoluciones." Contradice la garantía legal y el retracto. Se puede limitar el cambio por gusto, no los derechos de la ley.
• "Productos en liquidación sin cambio ni garantía." Puedes no ofrecer cambio por gusto en liquidación; la garantía legal sigue.
• Solo ofrecer nota de crédito cuando el producto falla. En garantía, el cliente elige entre reparación, cambio o devolución del dinero.
• Un plazo que la tienda después no cumple. Si prometiste 30 días, son 30 días también en diciembre.
• La política escondida en un PDF. Si el cliente no la ve antes de pagar, no sirve para nada.

No es asesoría legal. Este artículo resume el texto vigente de la Ley 19.496 al 7 de octubre de 2026 y un comunicado de SERNAC; para tu caso concreto, consulta a un abogado.