Ley del Consumidor en compras por internet: qué cumplir

La Ley del Consumidor (Ley 19.496) le exige a una tienda online en Chile cinco cosas en las compras por internet: mostrar el precio total con impuestos, dar acceso a las condiciones antes de pagar con opción de guardarlas, enviar confirmación escrita con copia del contrato, informar y respetar el derecho a retracto y responder por la garantía legal de seis meses. Si no envías la confirmación, el retracto pasa de 10 a 90 días.

¿Qué es la Ley del Consumidor y a quién aplica en las compras por internet?

La Ley 19.496 regula la relación entre proveedores y consumidores en Chile. Hoy se lee en su texto refundido, el DFL 3 publicado el 31 de mayo de 2021, cuya versión vigente en LeyChile incluye reformas posteriores como la Ley 21.398 (LeyChile, versión vigente consultada el 7 de octubre de 2026).

Aplica a los actos que son comerciales para quien vende y civiles para quien compra (art. 2). En palabras simples: si tu tienda vende de forma habitual a personas que compran para usar el producto, y no para revenderlo, la ley te toca. El artículo 1 define al consumidor como la persona natural o jurídica que adquiere bienes o servicios "como destinatarios finales".

Dos artículos están escritos pensando en el comercio a distancia. El 3 bis (retracto) y el 12 A (contrato electrónico) se refieren a "los contratos celebrados por medios electrónicos" y a las ofertas aceptadas por "catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia". La ley no habla de canales: habla de cómo se cierra la venta.

¿Y si tu tienda vende a empresas?

Tampoco quedas fuera del todo. La Ley 20.416, en su artículo noveno, hace aplicables a los contratos entre micro o pequeñas empresas y sus proveedores varias normas de la Ley 19.496: los derechos del consumidor, las obligaciones del proveedor, la responsabilidad por incumplimiento, la información y publicidad y las promociones, entre otras (LeyChile, Ley 20.416). Lo hace "a opción" de la micro o pequeña empresa, de manera irrenunciable por anticipado, y sin el rol de SERNAC.

Casmara Chile vende dermocosmética a dos públicos en la misma tienda: una línea para el hogar y una línea profesional, con inscripción, para centros de estética. La esteticista que compra para su gabinete puede ser una pequeña empresa, y la ley la protege. Por eso, en las tiendas B2B también conviene cumplir lo mismo que en una tienda al detalle.

Las cinco obligaciones de una tienda online

Hay más obligaciones (publicidad veraz, información de las promociones, rotulación), pero estas cinco son las que una tienda online toca en cada venta.

¿Es obligatorio mostrar los precios con IVA?

Sí. El artículo 30 dice que "el monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes". El mismo artículo agrega que el precio, junto con las características y prestaciones esenciales del producto, debe indicarse en los sitios de internet donde se exhiben los bienes, de un modo "claramente visible".

En la práctica: el número grande de la ficha es el precio con IVA. Si vendes también a empresas y quieres mostrar el neto, va al lado, como dato secundario. Lo explicamos con ejemplos en precios con IVA obligatorio.

Condiciones antes de pagar y confirmación escrita

El artículo 12 A es el más incumplido que vemos, y el que más consecuencias tiene. Dice tres cosas:

1. En un contrato electrónico, "el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos".
2. La sola visita al sitio no obliga al cliente a nada, salvo que haya aceptado las condiciones "en forma inequívoca".
3. Una vez cerrado el contrato, el proveedor debe enviar una confirmación escrita, que "deberá contener una copia íntegra, clara y legible del contrato".

Traducido a una tienda:

• Un enlace a los términos y condiciones antes del botón de pago, que se pueda abrir y descargar.
• Una casilla de aceptación que el cliente marca él. Si viene marcada, cuesta sostener que la aceptación fue inequívoca.
• Un correo de confirmación con las condiciones completas, no solo el número de pedido.

El artículo 32 suma lo que hay que informar en una venta electrónica: los pasos para comprar, si el documento del contrato queda archivado y si el cliente puede acceder a él, una dirección de correo y los medios para "identificar y corregir errores" en sus datos antes de comprar.

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¿Cuántos días de retracto tiene el cliente?

El derecho a retracto es la facultad del consumidor de dejar sin efecto una compra hecha a distancia dentro de un plazo legal, sin dar razones, devolviendo el producto.

En una compra por internet, el plazo es de 10 días desde la recepción del producto (art. 3 bis, letra b). Antes de la Ley 21.398, vigente desde el 24 de diciembre de 2021, la tienda podía excluir el retracto con solo decirlo expresamente. Hoy, en la venta de productos, ya no: solo quedan las excepciones que fija la ley. SERNAC lo explicó en su resumen de los nuevos derechos.

Lo que dice el artículo y conviene tener a mano:

• Hay que informarlo antes del pago. El proveedor debe avisar la existencia del retracto "de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio", y también su exclusión cuando proceda.

• 90 días si falla la confirmación. El plazo se cuenta desde la recepción "siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita señalada en el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a noventa días".

• Excepciones en productos. No procede en bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o pueden deteriorarse o caducar con rapidez, bienes confeccionados según las especificaciones del consumidor y bienes de uso personal. La ley prevé un reglamento para regular cómo se comunica esa exclusión.

• Devolución del dinero. Sin retener gastos y antes de 45 días desde que el cliente comunica el retracto.

• El embalaje vuelve. El cliente debe devolver en buen estado los elementos originales del embalaje (etiquetas, manuales, cajas) o su valor, si se informó antes.

• No procede si el cliente dañó el producto por un hecho imputable a él.

Si fabricas por pedido, revisa con calma la excepción de "confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor": un producto de catálogo hecho después de la compra no es necesariamente lo mismo que uno diseñado a la medida del cliente. Es una buena pregunta para tu abogado.

Garantía legal de seis meses

Si el producto falla, el cliente tiene "el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada" (art. 20). Elige él, no la tienda.

El plazo para ejercerlo es de seis meses desde que recibió el producto (art. 21). Si vendiste con una garantía voluntaria más larga, prevalece esa. Y el artículo 20 pide que este derecho se comunique en los locales, tiendas y "páginas webs" del proveedor.

Tampoco puedes condicionar la garantía a que el cliente vaya a otro lugar o en condiciones menos cómodas que las de la venta (art. 21). Si vendiste por internet, mandarlo a una sucursal en otra ciudad no corre.

El detalle, con los errores que convierten la garantía en un reclamo, está en garantía legal en Chile para tiendas online.

¿Y si también vendes por Instagram o WhatsApp?

Las obligaciones son las mismas, porque la ley mira cómo se cierra la venta y no el canal. Lo que cambia es lo difícil que resulta cumplirlas dentro de un chat.

Piensa en una venta típica por mensaje directo: el cliente pregunta el precio, recibe una foto y paga por transferencia. ¿Dónde vio las condiciones antes de pagar? ¿Dónde está la confirmación escrita con copia del contrato? Si no existe, el retracto de ese cliente no es de 10 días sino de 90.

La salida que más usamos es simple: el chat sirve para resolver dudas, y el pago se hace en la tienda. Le mandas al cliente el enlace del producto, paga ahí, acepta las condiciones y recibe el correo de confirmación. La conversación sigue siendo cercana, y la venta queda en regla.

¿Qué revisa SERNAC en una tienda online?

SERNAC fiscaliza en línea, y lo hace con más fuerza en los eventos de descuento. El 5 de octubre de 2026, primer día del CyberMonday, inició una fiscalización digital sobre la información de garantía legal en las más de 500 empresas participantes. Buscaba información "expresa e inequívoca" sobre el plazo de seis meses y la triple opción, y recordó que las multas llegan a 300 UTM, "más de $21 millones" (SERNAC, 5 de octubre de 2026).

Después del CyberDay de junio de 2026, SERNAC informó 2.099 reclamos. Los motivos más frecuentes fueron las cancelaciones unilaterales de compras por falta de stock, las deficiencias en el despacho y la entrega, y los incumplimientos de promociones (SERNAC, 10 de junio de 2026).

Esas tres causas se conectan con dos artículos más. El artículo 12 obliga a respetar los términos y modalidades con que se ofreció la entrega. El 35 pide informar las bases de toda promoción u oferta y su plazo de duración.

Checklist de 10 puntos para revisar tu tienda hoy

1. El precio grande de cada ficha incluye IVA.

2. La grilla de productos y el carro muestran el mismo precio que la ficha.

3. Los términos y condiciones se pueden abrir y descargar antes del botón de pago.

4. La casilla de aceptación de los términos viene sin marcar.

5. El correo de confirmación incluye las condiciones completas, no solo el pedido.

6. El derecho a retracto de 10 días está informado antes del pago, con sus exclusiones si las hay.

7. La garantía legal de seis meses y la triple opción están explicadas en la tienda.

8. Las promociones dicen sus bases y su plazo.

9. El plazo de despacho que prometes es el que puedes cumplir en temporada alta.

10. Hay un correo o un formulario visible para reclamos y para corregir errores en los datos.

Si tu tienda falla en tres o más, vale la pena una tarde de revisión antes del próximo evento de descuentos.

En las tiendas que montamos con JustCommerce, el precio con IVA incluido y la aceptación de las condiciones con el texto íntegro antes de pagar vienen de fábrica: no se configuran. Si quieres partir con una tienda que ya cumple esa base, revisa la tienda con la ley chilena incorporada o lee nuestra guía para crear una tienda online en Chile.

Si además guardas datos de tus clientes (correo, dirección, historial de compras), la Ley 21.719 de datos personales suma obligaciones propias. Las resumimos en la guía de la Ley 21.719 en tu tienda online.

No es asesoría legal. Este artículo explica el texto vigente de la Ley 19.496 al 7 de octubre de 2026 y no reemplaza la revisión de un abogado para tu caso.