Qué es un contracargo y cómo evitarlo en tu tienda online

Qué es un contracargo, en corto: la reversa de una venta pagada con tarjeta. El titular desconoce o disputa el cobro ante su banco, el banco le devuelve el dinero y el monto se le retiene o descuenta a tu tienda a través de Transbank o Mercado Pago. Se defiende con pruebas: comprobante de despacho o entrega, confirmación del pedido y la conversación con el cliente. Antes de Black Friday, conviene tener esas pruebas listas por pedido.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es la reversa de un pago con tarjeta de crédito o débito que ocurre cuando el titular disputa la compra ante el banco que emitió su tarjeta, y el banco, a través de la marca de la tarjeta y del procesador de pagos, le cobra ese monto de vuelta al comercio.

Transbank lista los motivos más comunes: desconocimiento de la compra (fraude), servicios no prestados, cobros duplicados o notas de crédito no cursadas, y disconformidad con el producto o servicio recibido (Ayuda de Transbank, consultada el 7 de octubre de 2026). Mercado Pago agrega los problemas de entrega y los errores de cobro (Mercado Pago Developers).

No es lo mismo que una devolución. En una devolución, tú decides reembolsar. En un contracargo, decide el banco del cliente, y tú tienes que demostrar que la venta fue correcta.

¿Por qué hay más contracargos en Chile?

Por la Ley 20.009, que regula el uso fraudulento de tarjetas y otros medios de pago, y sus modificaciones de 2020 y 2024. Según el texto vigente en LeyChile (versión del 30 de mayo de 2024):

• El titular puede reclamar dentro de 30 días hábiles desde que da aviso, por operaciones de hasta 60 días corridos anteriores, con una declaración jurada y la denuncia que exige la ley (artículo 4).

• El banco emisor debe restituir dentro de diez días hábiles hasta un umbral fijado por decreto (artículo 5). Desde enero de 2026 ese umbral es de 35 UF (Decreto exento 473 de Hacienda, Diario Oficial del 30 de enero de 2026).

• Los comercios afiliados deben adoptar medidas de seguridad, y el emisor puede perseguir el reembolso frente a ellos según los estándares de seguridad y los contratos (artículo 6).

El efecto se ve en los reclamos: SERNAC recibió 19.834 reclamos por fraudes en 2024, contra 9.494 en 2023, un aumento de 109%, y entre las modalidades nombra las compras o ventas fraudulentas por internet (SERNAC, 14 de julio de 2025).

Para dimensionar: en el primer semestre de 2026, el 0,06% del monto transado con medios de pago digitales en bancos fue denunciado como fraudulento, y en tarjetas de crédito la cifra llegó a 0,14% (Banco Central, Informe de Sistemas de Pago, agosto de 2026). Es poco en porcentaje, pero en una tienda pequeña un solo caso grande se nota.

Este artículo no es asesoría legal.

¿Cómo funciona un contracargo en Webpay y en Mercado Pago?

Fuentes: Ayuda de Transbank; Mercado Pago, gestión de contracargos y Programa de Protección al Vendedor, consultados el 7 de octubre de 2026.

Dos detalles importantes. En ambos casos la evidencia se carga una sola vez, así que hay que subirla completa. Y el Programa de Protección al Vendedor de Mercado Pago está disponible, por ahora, solo para productos físicos (Ayuda de Mercado Pago).

Tu tienda en JustCommerceEn JustCommerce, Webpay Plus y Mercado Pago vienen integrados y cada pedido queda registrado con su pago, sus condiciones y sus datos de despacho: lo que necesitas a mano si llega un contracargo.Planes desde $40.000 al mes, IVA incluido, sin comisión por venta.Ver planes de JustCommerce en ecommerce.justseo.cl

¿Cómo evitar contracargos antes de Black Friday?

Black Friday 2026 va del 27 al 30 de noviembre, y en esos días se concentran las ventas con tarjeta. Lo que más ayuda:

1. Cobra con autenticación bancaria cuando puedas. Webpay Plus autentica al cliente en la página de su banco para tarjetas de emisores habilitados (Transbank). En cambio, en los cargos sin autenticación, como los de Oneclick Mall, Transbank indica que el comercio asume el riesgo de fraude o desconocimiento (Transbank Developers).

2. Informa plazo y costo de despacho antes del pago. Un "no me llegó" a los tres días, cuando el producto tardaba diez, termina en el banco.

3. Despacha con seguimiento y firma de recepción. Es la prueba que más piden los dos procesadores.

4. Manda la confirmación escrita del pedido, con producto, precio, dirección y plazo. Además, la exige el artículo 12 A de la Ley 19.496.

5. Revisa a mano los pedidos con señales raras: montos altos de un cliente nuevo, varias tarjetas intentadas, dirección de despacho distinta de la habitual o urgencia por despachar el mismo día.

6. Responde rápido los reclamos. Un cliente que no recibe respuesta de la tienda tiene un solo camino: su banco.

7. Guarda los documentos. Mercado Pago recomienda conservarlos al menos un año.

El resto de la preparación del evento está en el checklist de Black Friday para tu tienda online, y la atención del peak de mensajes, en atención por WhatsApp en Black Friday.

¿Qué hacer cuando llega un contracargo?

1. Revisa el motivo que informa Transbank o Mercado Pago. No es lo mismo un fraude que un "no recibí el producto".
2. Busca el pedido y junta todo: comprobante de pago, confirmación enviada, guía de despacho con firma, conversación con el cliente.
3. Escríbele al cliente si el motivo es entrega o disconformidad. A veces es un error y se resuelve con una devolución acordada.
4. Sube la evidencia completa, de una vez, antes del plazo.
5. Anota qué pasó para corregir la causa: plazo mal informado, despacho sin firma, pedido sin revisar.

Desde la práctica

Las tiendas que montamos sobre JustCommerce cobran con Mercado Pago y Webpay Plus, y lo que más protege no está en la pasarela: está en la información antes del pago. Aura Zapatera fabrica cada par por pedido, con 10 a 15 días hábiles de producción más 2 a 7 de despacho. Si ese plazo no se dice antes de pagar, un cliente apurado puede creer que su pedido no existe.

En tiendas con productos caros, como los equipos médicos de Medicaltec, que van hasta un concentrador de oxígeno de $763.000 (precio en su sitio al 6 de octubre de 2026), un pedido grande de un cliente nuevo merece una llamada antes de despachar. No es desconfianza: es la forma más barata de evitar perder el producto y el pago a la vez.

Para elegir y configurar la pasarela, parte por la guía de pasarelas de pago en Chile y por qué es Webpay Plus. El marco de lo que la ley pide a la tienda está en la guía de la Ley del Consumidor en compras por internet.